Después de la tormenta y el granizo que afectaron a Asunción y ciudades cercanas, muchas personas se encontraron frente a daños en sus vehículos y viviendas. Para el equipo de Más Desarrollo, la prioridad fue ayudar a cada asegurado a entender su cobertura, conocer los pasos que debía seguir y saber que podía contar con alguien que lo orientara. Vanina Vergara, integrante del equipo, cuenta cómo se vivieron esas jornadas desde adentro.
Cuando ocurre algo inesperado, las preocupaciones aparecen de inmediato. Un vehículo dañado puede afectar la movilidad y el trabajo cotidiano; una vivienda dañada puede comprometer la tranquilidad de toda una familia. En medio de esa incertidumbre, también surgen preguntas: ¿mi seguro cubre estos daños?, ¿qué debo hacer?, ¿cuánto tiempo tengo para denunciar el siniestro?, ¿a quién tengo que contactar?
Esas fueron algunas de las inquietudes que llegaron al equipo de Más Desarrollo después de la reciente tormenta con granizo.
Para Vanina Vergara, una de las primeras prioridades fue revisar la situación de cada asegurado, verificar que sus pagos estuvieran al día y, sobre todo, explicar con claridad qué contemplaba su póliza. “Mi primera preocupación fue que estén al día, que hayan pagado bien sus cuotas, que no les rechacen por eso”, recuerda.
Cada póliza tiene sus particularidades
Aunque varias personas habían sufrido daños similares, sus coberturas no eran necesariamente iguales. Algunos asegurados contaban con protección total para ese tipo de daños; otros tenían límites de cobertura, condiciones especiales o desconocían qué incluía exactamente su seguro. Por eso, una parte importante del trabajo consistió en revisar cada caso y explicar las alternativas disponibles.
“Fue bastante interesante el trabajo de poder asesorarles, decirles qué les cubre, hasta cuándo y cuántas veces”, cuenta Vanina.
La orientación también implicó indicar a los clientes cómo realizar las denuncias y cuándo convenía dirigirse directamente a la compañía aseguradora para agilizar los trámites. Además, el equipo debía dar aviso, hacer seguimiento y procurar que ninguna gestión quedara pendiente.
La cantidad de casos que llegaron en un mismo momento supuso un desafío adicional. Organizar las denuncias, controlar los plazos y revisar la información exigió coordinación, disciplina y atención a cada detalle.
Pero, para Vanina, la preocupación iba más allá de completar los trámites. “Lo primero que me pasó por la cabeza ese sábado a la noche fueron los asegurados, los daños que pudieran sufrir y que, sí o sí, a todos teníamos que atenderlos el lunes, que no se nos pase ninguno”.
Acompañar también es hablar con honestidad
En situaciones así, orientar no significa prometer que todo se resolverá de inmediato. Significa explicar qué se puede hacer, cuáles son los pasos necesarios y qué tiempos pueden estar involucrados. Vanina considera que la empatía es fundamental para comunicarse con alguien que acaba de sufrir un daño.
“Primeramente, decirles que estoy con ellos, que me pongo en su lugar, que les entiendo. Es demostrarles, antes que nada, empatía”, explica.
También señala la importancia de no generar falsas expectativas. Una tormenta que afecta a numerosos asegurados al mismo tiempo puede dificultar que todos los casos se resuelvan rápidamente. Por eso, considera necesario comunicar esa realidad con claridad y de buena manera.
El acompañamiento incluye, además, ayudar a comprender las limitaciones de una cobertura y explorar opciones para el futuro cuando sea necesario. Si una póliza no contempla todos los daños o tiene determinados límites, la tarea no termina al explicar esa situación: también puede consistir en evaluar otras alternativas que se ajusten mejor a las necesidades del cliente.
La tranquilidad de saber que alguien está
Durante esas jornadas, algunos asegurados agradecieron la atención recibida y compartieron una frase que a Vanina le quedó especialmente presente: “Qué suerte que yo estoy asegurado contigo”.
En varios casos, las personas ya sabían que su cobertura no sería completa, pero tenían la tranquilidad de conocer sus alcances y saber qué podían esperar.
Para Vanina, esa confianza está directamente relacionada con la responsabilidad y la empatía. Acompañar es aclarar dudas, orientar, hacer seguimiento y procurar que cada persona comprenda su situación, incluso cuando la respuesta no es exactamente la que esperaba.
La experiencia dejó también una enseñanza sobre el trabajo en equipo: ante una situación que afecta a muchos clientes al mismo tiempo, la organización y la disciplina resultan tan importantes como la capacidad de responder con cercanía. Cuando algo inesperado ocurre, no siempre es posible evitar el daño ni resolverlo todo de inmediato. Pero sí es posible escuchar, explicar con honestidad y ayudar a encontrar el camino para avanzar.
Para Vanina, acompañar a un cliente cuando algo sale mal se resume en dos palabras: empatía y responsabilidad.